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中國汽車消費者口碑指數顯示:售后服務需重點關注

2022年09月30日10:22   來源:中國消費者報

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  隨著汽車消費市場發展日趨成熟,汽車銷售服務質量成為消費者購車的重要參考標準。

  日前,中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會發布的中國汽車消費者口碑指數(以下簡稱口碑指數)調查顯示,8月,汽車銷售服務口碑指數為93.55分,環比提升0.72分,為近6個月以來最高得分。據悉,本次口碑指數數據來源于101個城市,覆蓋1—5線城市,涉及33家汽車品牌以及165家汽車經銷商。

  那么,本次調查結果呈現哪些新特點?消費者還有哪些需求尚未得到滿足?

  銷售服務質量整體向好

  目前,我國汽車市場已由高速增長階段步入高質量發展的新階段。在此背景下,汽車市場唯有圍繞提升消費者購車、用車環節的服務質量,才能滿足消費市場需求,提升市場競爭力。

  數據顯示,今年年初口碑指數平穩開局后,受市場環境影響,導致從3月起連續出現下滑走勢。其中,3月口碑指數僅為90.05,險些跌破90分關口。

  此后,隨著車市環境逐漸好轉,口碑指數也呈持續增長勢頭。近四個月,這一數據始終保持在92.8分以上。而剛剛過去的8月,對于汽車市場有著重要意義:不僅汽車銷量實現正增長,口碑指數也接近去年同期市場表現。

  中國汽車流通協會消費者委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者表示,8月,汽車銷售服務整體質量保持較高水平,從口碑指數上來看,除個別細分指標出現小幅度下滑外,其他指標成績都是上漲狀態,尤其是“交車時銷售顧問是否做好以下工作”表現尤為不錯。

  在一項“在購車過程中,以下哪些環節讓消費者感到滿意”的調查中,試乘試駕、交易過程、交車環節、金融貸款滿意度均呈不同程度增長。

  雖然汽車銷售服務質量整體表現向好,但仍有一些細節值得引起業內重視。調查顯示,在購車過程中,消費者對汽車銷售門店改變原有商定的價格或沒有提供準確價格表達負面情緒占比為31.69%。此外,交車儀式、店內設施布局不合理也是銷售環節備受消費者詬病的方面。

  售后服務水平有所下降

  對于消費者而言,除了要購買一輛品質可靠的車輛外,關乎用車全壽命周期的服務保障同樣至關重要,可靠的售后服務保障是消費者放心用車的基礎。

  8月,汽車售后服務口碑指數為95.13分,連續5個月保持在95分以上,保持穩定。但從售后服務各維度得分來看,環比均有所下降。其中,維修質量維度下降0.72分,服務設施維度下降0.64分。

  相比于銷售服務質量整體向好,關系到消費者用車權益的售后服務水平有松動跡象。數據顯示,交車時的售后服務表現下滑最大,環比下降1.71分,以90.77分位居維修質量維度細分指標最后。具體來看,主動告知配件、輔料(機油、防凍液等)的使用情況、服務顧問主動告知合理的用車建議、告知維修質量保證期等環比下降較為明顯。其中,告知維修質量保證期滿意度得分最低。

  當車輛選擇售后服務保養時,一般情況下車輛更換或維修的配件都有一定期限的維修質量保證期。在保修期內,如果出現產品質量問題,消費者可以選擇免費維修。劉志偉表示,合理的用車建議以及告知維修質量保證期是贏得消費者認可的最好方式,也是對自身售后服務質量的信心體現,應成為車企服務門店的通行做法。但從調查數據中發現,這些關鍵因素卻成為維修質量方面的弱項,需要引起有關從業者的足夠重視。

  自主品牌售后表現搶眼

  近年來,借助汽車市場轉型升級發展趨勢,自主品牌駛入了高速發展軌道。中國汽車工業協會數據顯示,今年前8個月,自主品牌市場份額接近48%,同比上升4.9個百分點。

  隨著自主品牌旗下車型受到消費市場追捧,自主品牌售后服務質量也有明顯提升。數據顯示,8月,自主品牌售后服務口碑指數達到95.75分,超過合資品牌和豪華品牌,位列汽車品牌組售后服務口碑指數首位。服務顧問、維修質量和維修價格均在96分以上,保持高水平發展。其中,維修價格在高位運行基礎上進一步增長,達到97.48分。

  而豪華品牌組售后服務口碑指數排在最后,為93.93分。維修質量環比下降0.02分,維修質量維度環比下降最高,降幅0.62分。

  劉志偉認為,自主品牌車輛整體水平不斷提升,加上良好的市場表現,促使自主品牌重視售后服務質量,這也是自主品牌售后成績較大程度提升的邏輯所在。

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作者:吳博峰

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